В эфире портала Всеостройке.рф эксперты рассказали, как добиться счастья жителей при управлении новостройками

13 февраля на портале Всеостройке.рф состоялся очередной круглый стол. Представители девелоперских и сервисных компаний рассказали, как управлять новостройками эффективно, и поделились кейсами своих успешных проектов.

В рамках круглого стола «Эффективное управление новостройками. Как добиться счастья жителей» обсудили вопросы:

1. Своя управляющая компания или аутсорс?

2. Как добиться качества обслуживания, соответствующего бренду девелопера?

3. Основные проблемы в новостройках, и как их решить.

4. Кейсы самых успешных и любимых жильцами УК.

Выступили:

Дмитрий Фалкин — Вице-президент по продажам и сервису Группы RBI;

Оксана Матвеенко — Руководитель блока эксплуатации ГК «А101»;

Елена Чернышова — Руководитель проектов организационной трансформации ДОНСТРОЙ;

Иван Захаров — Коммерческий директор «Капитал — строитель жилья»;

Кристина Головкова — Директор сервисной компании Neoroom Service (федеральный девелопер «Неометрия»);

Татьяна Демина — Директор УК Азбука Быта (ГК «Железно»);

Ландыш Зиязова — Заместитель директора по развитию сервисного направления компании «Унистрой»;

Михаил Голодницкий — Директор ООО УК «Сувар Сделано» («Суварстроит»).

Эфир по традиции провела директор портала Всеостройке.рф и Альянса Цифровых Лидеров России Светлана Опрышко.

Первому слово предоставили Дмитрию Фалкину, вице-президенту по продажам и сервису Группы RBI.

«В структуре нашей Группы компаний эксплуатационный бизнес входит в структуру коммерческого блока. И это основное решение, которое обеспечивает правильный посыл. То есть эксплуатация – это не просто бизнес, который зарабатывает деньги для собственника, а деятельность, решающая общие задачи. У нас сквозные цели по достижению показателей индекса удовлетворенности клиентов. И они общие для всех этапов, начиная с покупки и заканчивая многолетним проживанием в наших домах. Потому что для того, чтобы синхронизироваться в достижении результата, нужно, в первую очередь, иметь одинаковые цели и одно руководство», – рассказал Дмитрий Фалкин.

Далее слово перешло к Оксане Матвеенко, руководителю блока эксплуатации ГК «А101», которая рассказала об особенностях взаимодействия управляющей компании с жильцами в проектах компании.

«В наших проектах управляющая компания подключается к процессу уже во время заселения: ключи передает девелопер, а приемку постройки у застройщика осуществляем мы, взаимодействуем с подрядчиками, когда они сдают те или иные системы. А также способствуем тому, чтобы в доме появилась инициативная группа жителей, знакомимся с активистами и поддерживаем с ними связь: встречаемся, слышим их пожелания и всегда стараемся идти навстречу», — рассказала Оксана Матвеенко.

В свою очередь, Кристина Головкова, директор сервисной компании Neoroom Service (федеральный девелопер «Неометрия»), подробно разобрала преимущества управляющей компании-партнера и риски компании на аутсорсе.

«УК-партнер, на примере нашей компании, принимает участие не только на этапе выдачи ключей, а уже на этапе проектирования. То есть мы дом знаем полностью от А до Я, все инженерные сети, как работают лифты и так далее, что позволяет эффективно управлять им. Более того, мы рекомендуем девелоперу, что выбрать, и он считается с нашим мнением, понимая что какое-то оборудование легче заменить, что-то менее подвержено вандализму, например. Также мы ведем приемку дома, в отличие от компании на аутсорсе, и все замечания, которые выдаем, будут устранять еще до старта передачи ключей. Это наше преимущество для клиентов. И еще один плюс – оперативное устранение гарантийных замечаний. При этом девелопер продолжает инвестировать и развивать саму инфраструктуру благодаря обратной связи от управляющей компании», – обратила внимание Кристина Головкова.

По мнению Татьяны Деминой, директора УК Азбука Быта (ГК «Железно»), сфера управления домами – противоречивая и непростая.

«Если говорить про структуру, то бизнес управляющей компании от девелопера новостройки – это, безусловно, создание бесшовного клиентского сервиса. Передача квартир и подключение, общение с клиентом на ранних этапах. Более того, мы пошли еще глубже в части работы с гарантийными заявками – это единое окно. Жители не различают: управляющая компания это или застройщик. Клиент хочет, чтобы все его вопросы были решены еще “вчера”. Поэтому в данном случае это очень амбициозная задача – управлять гарантийными обязательствами», – рассказала Татьяна Демина.

Своим видением работы управляющей компании поделился и Иван Захаров, коммерческий директор «Капитал — строитель жилья». Он особенно подчеркнул важность долгосрочной работы сервисной компании на объекте.

«Невозможно, будучи управляющей компанией, адекватно заниматься домом и хозяйством, если, по крайней мере, минимум год ты его не изучил. Потому что есть узкие моменты, сложные вопросы. Каждый дом индивидуален, важно понимать, где можно сэкономить, что делать в первую очередь», — отметил Иван Захаров.

Ландыш Зиязова, заместитель директора по развитию сервисного направления компании «Унистрой», рассказала об особенностях коммуницирования с клиентами в их компании, которая работает на рынке с 2015 года.

«Мы создали бесшовное мобильное приложение для клиентов. Вначале в нем можно следить за процессом строительства, потом, когда принимаешь ключи, появляется сервисный модуль, чтобы оставлять заявки, заказывать дополнительные услуги, получать уведомления об устранении аварий, если они произойдут. Все должно быть максимально наглядно, прозрачно и доступно — речь идет и про мобильное приложение, и про личный кабинет, и про офис, до которого легко дойти, круглосуточный колл-центр», — рассказала Ландыш Зиязова.

УК «Сувар Сделано», работающая на рынке с 2022 года, использует все те же инструменты, что и коллеги, в том числе мобильное приложение, рассказал Михаил Голодницкий, директор ООО УК «Сувар Сделано» («Суварстроит»). Для повышения лояльности компания для удобства жителей проводит приемные дни после официального рабочего времени, то есть после 18.00, поделился он.

«То есть мы подстраиваемся под клиентов, а не стараемся их подстроить под наш график работ. Это помогает повысить уровень удовлетворенности нашей работой», — считает Михаил Голодницкий.

В завершение прямого эфира Светлана Опрышко поблагодарила представителей девелоперов и сервисных компаний, которые стараются сделать жителей новостроек более счастливыми:

«Надеюсь, сегодня участники встречи почерпнули новые фишки и идеи, которые смогут внедрить в управление своими домами, чтобы повысить уровень клиентского сервиса и сделать жизнь в новостройках более комфортной», – заключила Светлана Опрышко.